За период с 1 января по 30 апреля 2022 г. по сравнению с аналогичным периодом 2021 г. количество заявок претензионного характера в службы жилищно-коммунального хозяйства столицы сократилось на 17,4 % — с 257 495 до 212 572. Об этом сообщил корреспонденту агентства «Минск-Новости» первый заместитель генерального директора — главный инженер ГО «Минское городское жилищное хозяйство» Вячеслав Батура.
Заявки, поступающие от жителей по вопросам работы предприятий ЖКХ Минска, регистрируются круглосуточно в единой республиканской автоматизированной системе «Диспетчерская служба». Если отсутствие той или иной услуги вызвано плановым ремонтом или аварийной ситуацией, специалисты контакт-центра ЖКХ Минска предоставляют информацию о причинах временного отсутствия жилищно-коммунальной услуги и сроках ее восстановления, а также сообщают заявителям об этапах исполнения заявки и регистрируют ее как справочно-консультационную. В других случаях в режиме онлайн заявки направляются на исполнение в обслуживающие организации города. Исполнитель определяется автоматически по классификаторам работ и видам неисправности в системе «Диспетчерская служба». Также автоматически устанавливаются сроки выполнения работ. Они прописаны документе «Строительные нормы. Техническое состояние зданий и сооружений». Например, плановый срок исполнения претензий — в течение одного рабочего дня с момента регистрации в АС «Диспетчерская служба», заявок — трех рабочих дней, если иное не установлено законодательством.
— Предельный срок исполнения претензий, заявок определяется законом Республики Беларусь от 16 июля 2008 г. № 405-3 «О защите прав потребителей жилищно-коммунальных услуг», Указом Президента Республики Беларусь от 9 августа 2011 г. № 348 «О мерах по организации сбора, хранения неэксплуатируемых транспортных средств и их последующей утилизации» и иными нормативными актами. Период выполнения работ сезонного характера может быть продлен на подходящий сезон, а при наступлении благоприятных погодных и иных условий работы могут быть выполнены досрочно, если иное не установлено законодательством, — объяснил В. Батура.
Он добавил, что организация-исполнитель переносит сроки после извещения потребителей о причинах такого решения. Для продления планового срока исполнения претензий и заявок исполнитель вносит сведения в АС «Диспетчерская служба», обязательно выбирая причину из установленного в системе перечня оснований. Повторный перенос сроков допускается только по согласованию с администрацией района.
— По каждой заявке претензионного характера составляется претензионный акт. На основании данных, содержащихся в нем, диспетчер организации-исполнителя заполняет регистрационную карточку в АС «Диспетчерская служба», к ней прикладываются документы, подтверждающие выполнение, после чего ставится соответствующая отметка. Чтобы проверить достоверность информации, специалисты контакт-центра ЖКХ обзванивают заявителей, давших на это согласие. Если после закрытия заявки исполнителем в контакт-центре ЖКХ получают отрицательный отзыв от заявителя, заявка направляется на доработку. На портале «Моя Республика» и в мобильном приложении «115.бел» у пользователей есть возможность самостоятельно вернуть запрос на доработку, — уточнил представитель МГЖХ.
Все аналогичные заявки, а их доля не превышает 4,5 % от общего количества поступающих без учета заявок консультационно-справочного характера, направляются на контроль в отдел Единой диспетчерской службы, который отвечает за все аспекты организации взаимодействия с поставщиками жилищно-коммунальных услуг и эксплуатирующими организациями. Их может закрыть только диспетчер отдела ЕДС после рассмотрения всех приложенных материалов и при необходимости звонка заявителю.
